CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。他們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加"可獲利客戶"的理論、實踐和技術手段的總稱。CRM系統(tǒng)和管理理念引入中國后，經過充分的實踐應用，已經給很多企業(yè)的管理和運營工作帶來了革命性的變革。

當前，已有相當多的公司已經開始運用CRM系統(tǒng)來做客戶關系管理的支持。CRM系統(tǒng)是把先進的營銷管理理念融入深化到營銷管理執(zhí)行的每一個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經營理念、組織模式業(yè)務規(guī)則及評估體系，全方位提高企業(yè)營銷管理水平及核心競爭力。在企業(yè)在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務實踐；也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

以客戶為中心來規(guī)范企業(yè)管理。CRM系統(tǒng)實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM系統(tǒng)手段來提高利潤和客戶滿意度。同樣，CRM系統(tǒng)是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM系統(tǒng)實現所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對于CRM系統(tǒng)不是全部也不是必要條件。CRM系統(tǒng)實現什么？是重新設計業(yè)務流程，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術（CRM系統(tǒng)）為手段。

使企業(yè)價值最大化。CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一種經營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發(fā)達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。

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