很多企業(yè)認(rèn)為客戶管理是存在于意識(shí)中的抽象事物，認(rèn)為不可能運(yùn)用軟件來進(jìn)行客戶管理。這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的、片面的。

CRM軟件是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它通過將客戶信息以數(shù)據(jù)的形式，具體化、立體化，幫助企業(yè)做出營銷策略，降低營銷成本，提高銷售效率。CRM軟件系統(tǒng)是一種輔助手段，而不是像ERP軟件那樣，直接進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理。

那么CRM軟件系統(tǒng)和ERP資源系統(tǒng)兩者之間可以共存嗎？答案是可以的，CRM系統(tǒng)配合ERP系統(tǒng)能夠更好地幫助企業(yè)進(jìn)行管理決策，將企業(yè)運(yùn)行中最重要的環(huán)節(jié)營銷、客戶、財(cái)務(wù)連接在一起。

ERP與CRM這兩個(gè)概念看上去好像沒什么關(guān)系，卻有著不可分割的聯(lián)系，下面我們就從兩個(gè)方面來講講ERP與CRM的區(qū)別與聯(lián)系：

從管理理念上來說

ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，是以效率為中心的。

CRM是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。

二者在關(guān)注對(duì)象上有所區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場(chǎng)與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供對(duì)客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能。

也就是說，如果ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。

從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度看

大部分CRM軟件業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而ERP軟件主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率。

而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等。

1 、CRM與ERP的集成問題

在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨(dú)立依靠ERP已無法取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。

Alex Berson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM軟件。進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤(rùn)。

著名的管理咨詢公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。

2 、CRM與SCM的集成問題

CRM與SCM的集成范圍一般包括銷售管理、采購管理、客戶管理等多方面，能使企業(yè)更有效地管理供應(yīng)鏈，從而實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，進(jìn)而使大規(guī)模定制成為可能，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈上的資源的最優(yōu)化配置，獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

DinitridN Chorafas認(rèn)為，CRM與SCM的整合，能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，能為企業(yè)提供創(chuàng)造高附加值的方法和途徑。

由此可以看出，CRM軟件與ERP軟件、SCM是相輔相成的關(guān)系，結(jié)合在一起使用時(shí)，能為企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮更大的價(jià)值。

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