CRM該如何進(jìn)化?

圍繞著客戶，一切與之建立關(guān)系的內(nèi)容都要改變：

? 和客戶交流渠道：信件、短信逐漸被淘汰，電話、E-mail也容易被看做是騷擾，取而代之的是社交媒體、是移動(dòng)客戶端；

? 和客戶交流的形式：單方面的信息推送和媒體轟炸產(chǎn)生不了正面的效果，“聆聽”是這個(gè)時(shí)代企業(yè)最應(yīng)該做的事情；

? 和客戶交流的內(nèi)容：千篇一律的信息讓人乏味，一對(duì)一的個(gè)性互動(dòng)成為趨勢；

? 和客戶交流的時(shí)機(jī)：客戶不應(yīng)該是產(chǎn)品發(fā)布之后才被聯(lián)系到的人群，客戶不是外人，應(yīng)該在產(chǎn)品研發(fā)的初始階段就參與進(jìn)來；

? 對(duì)客戶分類的方法：性別、年齡、地域等基本屬性不靠譜，以客戶行為習(xí)慣和興趣等分類才會(huì)有效果；

? 和客戶之間的關(guān)系：不僅僅是購買與非購買的關(guān)系，還有是否為忠誠用戶、是否愿意推薦、是否愿意提供改見、是否愿意試用等多重社交關(guān)系。

“粉絲經(jīng)濟(jì)”和“互聯(lián)網(wǎng)思維”，我個(gè)人覺得都是CRM在新時(shí)期的“新馬甲”，粉絲經(jīng)濟(jì)是商業(yè)模式創(chuàng)新后的CRM，互聯(lián)網(wǎng)思維是技術(shù)手段創(chuàng)新后的CRM。

不妨先定義幾個(gè)名詞:

? “客戶”就是購買產(chǎn)品的人，看重的是產(chǎn)品性能和價(jià)格。在運(yùn)營當(dāng)中，如果我們的目標(biāo)是客戶，那么考核的內(nèi)容可能會(huì)是覆蓋率、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)。

? “會(huì)員”是追求特殊權(quán)益的客戶，看重的是在交易過程中享受與眾不同的優(yōu)惠或服務(wù)。如果目標(biāo)是會(huì)員，那么考核的內(nèi)容可能會(huì)是購買頻度、交叉銷售、積分兌換。

? “粉絲”是追逐品牌的客戶，看重的是和企業(yè)的互動(dòng)和參與。如果目標(biāo)是粉絲，那么考核的內(nèi)容可能會(huì)是互動(dòng)頻率、活動(dòng)參與度、產(chǎn)品推薦度。

考核指標(biāo)的不同，意味著企業(yè)運(yùn)作模式會(huì)有巨大的差異。一般而言，企業(yè)會(huì)先有客戶，然后從中發(fā)展會(huì)員，最后從會(huì)員產(chǎn)生粉絲。

CRM的延伸

客戶不僅僅是與企業(yè)有契約關(guān)系的組織和個(gè)人，還包括你的同事！具體而言，就是將“客戶”這個(gè)概念細(xì)化到每一個(gè)人。每個(gè)工作崗位之所以有存在的必要，就是因?yàn)樗蟹?wù)的對(duì)象。聯(lián)想內(nèi)部有個(gè)系統(tǒng)叫做人力地圖，是便于內(nèi)部人員查詢的，有每個(gè)員工的照片、聯(lián)系方式、所屬部門等信息。在明確了“內(nèi)部客戶”這個(gè)概念之后，人力地圖上每個(gè)員工要明確自己的工作內(nèi)容和“客戶”。

通常而言，客戶包括自己直接匯報(bào)的經(jīng)理、直接管轄的下屬、直接面對(duì)的其他部門同事。而在其他行業(yè)，海底撈、胖東來的成功無疑也是對(duì)“內(nèi)部客戶”的另類注解。內(nèi)部客戶的提出，不僅僅是名稱的改變。當(dāng)你面對(duì)的不是同事、下屬、老板而是“客戶”的時(shí)候，你以往的合作、管理、匯報(bào)等工作屬性也就都變成了“服務(wù)”,你的工作心態(tài)就會(huì)產(chǎn)生變化。同時(shí)，工作好壞的考核也來自“客戶”，工作的目的一清二楚：讓客戶滿意！這對(duì)企業(yè)人力資源策略、評(píng)估體系、支持系統(tǒng)都是一個(gè)不小的觸動(dòng)。

CRM系統(tǒng)由外而內(nèi)的延伸，最終會(huì)演變成泛社交網(wǎng)絡(luò)的管理：因?yàn)槊總€(gè)與企業(yè)相關(guān)的人，不論是企業(yè)的組成部分、企業(yè)的衣食父母、還是企業(yè)的合作伙伴，都是人的交往和人脈的拓展。

總之，CRM系統(tǒng)的進(jìn)化、延伸與發(fā)展，讓我們拭目以待！

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