什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢(xún)集團(tuán)(Cartner Group)認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz grop 認(rèn)為，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。JIBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。Ronald S. Swift對(duì)CRM的概括性闡述似乎更全面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理思想主要來(lái)自以下4個(gè)方面：

（1）現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論是CRM系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。從4P營(yíng)銷(xiāo)模式向4C營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變，從以銷(xiāo)定產(chǎn)、以顧客為導(dǎo)向到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的興起，這些現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論都闡述了用戶至上的理念，都認(rèn)為應(yīng)該將客戶需求、客戶受益貫徹于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，其目的就是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)是利用信息技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系管理，在企業(yè)運(yùn)作的全過(guò)程以客戶期望及收益為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的營(yíng)銷(xiāo)策略和應(yīng)用模式。

*4C營(yíng)銷(xiāo)模式：由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家R.F. Lauterborn在1990年提出。它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷(xiāo)售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。

*4P營(yíng)銷(xiāo)模式：1967年，由菲利普·科特勒在其暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、規(guī)劃與控制》第一版確認(rèn)了以4Ps為核心的營(yíng)銷(xiāo)組合方法，即：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、宣傳（Promotion），指市場(chǎng)需求或多或少的在某種程度上受到這些所謂“營(yíng)銷(xiāo)變量”或“營(yíng)銷(xiāo)要素”的影響。

（2）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)予以百般重視。然而這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi)放的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人力和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。

（3）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面統(tǒng)一的管理。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式中，企業(yè)與顧客發(fā)生的關(guān)系實(shí)際上是營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的關(guān)系。這種無(wú)序的關(guān)系模式既不利于收集客戶信息，也不利于統(tǒng)一管理，甚至?xí)霈F(xiàn)客戶跟著營(yíng)銷(xiāo)人員走的情況。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系從表面上看是營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶的關(guān)系，但隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展和CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用，這種關(guān)系實(shí)質(zhì)上是企業(yè)全體成員與客戶的關(guān)系，這種關(guān)系顯然需要統(tǒng)一管理。

（4）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸，借助Intermet Web技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷(xiāo)體系中的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷(xiāo)售成本。

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