企業(yè)開展關(guān)系營銷并發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶建立客戶關(guān)系的過程簡化為：建立關(guān)系——維系關(guān)系——增進關(guān)系，也就是企業(yè)如何吸引客戶——留住客戶——升級客戶的過程，這就是客戶關(guān)系管理的精髓。

建立關(guān)系——吸引客戶

企業(yè)要建立客戶關(guān)系，首先要理解客戶關(guān)系，然后要對客戶關(guān)系進行初步認識，從哪里著手去建立客戶關(guān)系，也就是客戶定位。企業(yè)要明確企業(yè)的客戶關(guān)系涉及到哪些因素。企業(yè)的客戶關(guān)系從對應的主體來講，涉及企業(yè)的外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或群體消費者；內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的分銷商、供應商，以及下屬不能改的職能部門、分公司、辦事處和分支機構(gòu)等。從對應的內(nèi)容上來講，則涉及與客戶的接觸、聯(lián)絡(luò)、交流、反饋、合作、評估和調(diào)整七個直接的方面，以及測量統(tǒng)計、需求挖掘和聯(lián)動客戶三個間接的方面。企業(yè)不僅要滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶的需求，才能使企業(yè)的價值鏈順暢。

維系客戶——留住客戶

真正的客戶關(guān)系可以用CCPR（Convenient，便利；Care，親切；Personalized，個性化；Real time，立即反應）來描述，企業(yè)只有做到CCPR，才能更好地維系客戶關(guān)系，才能留住客戶。

你讓客戶更便利嗎？

要讓客戶更便于獲得企業(yè)的服務(wù)，就如同小區(qū)門口的便利店、小商店等，有什么需要，隨時都可以去買。在信息化時代，毋庸置疑，企業(yè)必須做到實體整合虛擬，讓客戶自己選擇不同的溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品信息或服務(wù)信息。

你對客戶更親切嗎？

對客戶更親切體現(xiàn)在客戶服務(wù)人性化、溝通方式直接化上。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，高科技的設(shè)備或技術(shù)的應用雖然方便了社會經(jīng)濟生活，但是使得企業(yè)與客戶接觸都成了人和機器的互動。而關(guān)系體現(xiàn)在人與人之間的交流和溝通上，當企業(yè)與客戶的關(guān)系僅僅局限于便利的人與機器的交易上，客戶對企業(yè)選擇的唯一標準就是價格。這種情況下，企業(yè)的競爭只有靠價格取勝；否則，客戶就流失了，客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。

你為客戶提供個性化服務(wù)嗎？

企業(yè)要把每一個客戶當作一個取之不盡的金礦，要注意客戶關(guān)系的價值，而不是一兩次簡單的交易。所以，企業(yè)要借助一些方法和手段，充分了解每一個客戶的偏好，根據(jù)客戶的不同特征，提供個性化的服務(wù)，要投其所好、投其周圍人所好，適時提供購買建議，提高客戶重復購買的頻率和效率。

你立即反應了嗎？

企業(yè)丟客戶行為，必須通過每次接觸不斷地加深對客戶的了解。當客戶將要采取不同的購買行為時，及時做出反應。例如，經(jīng)驗豐富的雜貨店老板，對常來光顧的客戶購買習慣非常了解。當客戶去而復返，而且再拿起一件商品，說明這個客戶對這個商品很感興趣，但他有可能正在比較兩家店同樣商品的價格和品質(zhì)。這時老板應該立即反應，在短時間內(nèi)主動說服客戶購買。

在信息化時代，客戶關(guān)系管理就是建立CCPR的經(jīng)營模式，通過網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)手段讓客戶感受企業(yè)的關(guān)懷。

增進關(guān)系——升級客戶

企業(yè)通過市場細分，認識了與客戶在現(xiàn)階段的關(guān)系之后，就要想辦法提升客戶關(guān)系。提升客戶關(guān)系的主要途徑就是讓具有足夠吸引力和潛力的客戶升級為企業(yè)的重點客戶，通過實現(xiàn)客戶忠誠提升客戶關(guān)系。

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